ぺーぺーのペーですがカスタマーサクセス(CS)機能立ち上げた2019年についてまとめました

どうも、久しぶりにブログ開いたら
レンタルサーバーの更新期限がきれてて、このブログみれなくなってました。運営主のヨスケです。

速攻で管理会社に連絡とったら復活しましたが
年末最後にやらかしてます。トホホ。

閑話休題。

今回、下記アドベントに参加させてもらいました!

https://twitter.com/neeton_iwasaki/status/1201135463911706626

今年の4月ぐらいから12月までカスタマーサクセス(以後、CS)中心に仕事考えてきたので
まさにいい機会だと思い、CS知ったきっかけ、CSについてまず学んだこと、1年間のアウトプットをつらつらと記載しておこうと思います。

これからCS始める人とかになにかしらのきっかけになったら、これ幸い。

ということで始めるまえに大人の事情のこの一言を。

ヨスケ

この記事の内容は個人の見解であり、所属団体には一切関係ありません。

まず初めに

who? 運営主

csについて書く前に、
僕が何やってるかを記載したほうがわかりやすいと思うので簡単に。

僕は2019年4月から、サブスク×オンライン×準委任のビジネス領域で仕事してます。

有名所だとキャスターさんとかヘルプユーさんとかランサーズアシスタントさんとかあたり。
巷ではオンラインアシスタント界隈とかいわれてるアレです。

最近だと、上記のような汎用的なアシスタントだけではなく、クリエイティブや経理に特化した特化型のアシスタントも出たりで、ここ4〜5年で割と賑わってるビジネス業態です。

ヨスケ

大人の事情により所属会社名は出さないスタイルw

その領域に僕が所属してる会社も参入していて、一定新規サービスとしてやっててニーズあることがわかり、

今年の4月から新規部署1個作って、より力かけていきましょーのタイミングで自分もアサインされたわけです。

そこで企画とかCSとか現場とかいろいろやってます。

wHy? カスタマーサクセス

前述のとおり、4月に新規部署に異動した僕ですが、最初から
カスタマーサクセス業種としてアサインされたわけではありませんでした。

昔作った資料の抜粋。マスキングはご愛嬌

諸々の事情により、異動したてだしサブスクあんまりわかってないけど、
チャーンレート下げるためなら、割と裁量権もって動いてOKみたいなアサインのされ方されたのです。

それで、チャーンレートってを下げるためにはどうしようかなー。
商品価値あげれば下がるんかなー。

でもなーなんていろいろ施策考えているうちに
カスタマーサクセス(CS)にたどり着きました。

で、この1年わからないなりにカスタマーサクセスと向き合ってきたら
良い感じに事業数値が遷移したので、みごとカスタマーサクセスおじさんが爆誕したわけです。

それで、最初はあくまで関わっている事業をうまくやるためにカスタマーサクセスに取り組んできましたが
取り組んでいくうちに、カスタマーサクセスの概念自体に惚れ込んでしまい。

  • 2019年4月
    サービス運営に必要だからCS勉強する
    CS君との出会い
  • 2019年6月
    あれ、、、CSって結構魅力的な概念じゃね、、?
    CS君気になる
  • 2019年7月
    CSに携わっている人、総じていい人や。
    もしかしてCS君のこと好きなのかな///
  • 2019年8月~
    CSマジ神。
    CS君にべた惚れ

大好きな概念・役割・職種となりました。

この記事を読んでほしい方々

この記事は、カスタマーサクセスを知らなかった状態から独学で、一定成果がでるまでの流れをまとめます。

なので、

  1. CSについて知りたい方
  2. CS始めて1〜2ヶ月
  3. いつもCSのイベントや飲み会でお世話になっている方々(これ重要)

上記の方々に読んでもらえたらと思っております。
1.2に関しては、曲がりなりにも1年近くカスタマーサクセスやってきたので、この記事読む10分ぐらいならペイできる内容になっているはず、、

3に関しては、軽く前述しましたが、
まあ、カスタマーサクセスに関わっている人って

良い人多いんですよ

全く知識ない状態でセミナーや勉強会行ってもめちゃくちゃフォローしてくれるし、

日本ではまだまだ浸透しきってない概念だからか、他社同士でもカスタマーサクセスとしての仲間意識めっちゃ高いし。

ナレッジも惜しみなくシェアするんですよ。

ヨスケ

もうこれ本当いい文化。おもてなしの日本。CSマジ神。

ただ、カスタマーサクセスはじめたばっかりのペーペーのペの僕は、セミナーや勉強会やCSの飲み会いくと、100%何からしらの学びを得ているのですが

僕からみなさんにあまりにも返せてなくてですね、、、、!いやほんとに。。

なので、いつもお世話になっている方々にそのまま返すのはできないかもしれないですが、
いつもお世話になっている人たちが後進を育てるタイミングで

「ああ、cs新人そういうのわからんのね」みたいな

気づきになってくれたらいいなあと思うわけです。(`・ω・´)

1.CSを初めるためにまずやったこと

そんなこんなでCS知ってから
実際に運用が周りはじめるまでに

”これやってよかったな”っていうのを3点ほどまとめます。

  • a.セミナー/イベント/飲み会参加
  • b.学んだことを考える前に実践してみる
  • c.青本/赤本読む

a.セミナー/イベント/飲み会参加

まず、CS知りてえーと思っても何から勉強したほうがいいかわからんし、社内で詳しい人もいるのかわからん、誰が詳しいのかもわからん状態だったので

ヨスケ

最初にググって出たCSのイベント腐るほど出ました。

もうCS関連の言葉なんて、チャーンレートぐらいしかわからない状態でいきました。
ただ、イベント出るとCSの人たちペイフォーワードの精神がまあすごいので

  • 学ぶべきこと
  • 自社で有益だったことを共有
  • CSで有名な人をつないでくれる
  • 他の有益ないイベント・飲み会とかに誘ってくれる
と、至れり尽くせりなわけです。
だから、今年も振り返ってみると
CS知らない状態でイベントにまず参加したのは結構正解だったなーとは思います。

独学で勉強するより、よっぽど効率的に携わっている事業が進化したし、個人としても成長できたなと。

そもそも、カスタマーサクセスの赤本にも載っていましたが
CSって、共感性(Empathy)が高い人が向いているようなので

CSのイベントに参加したら、ペイフォワードの精神が高い人たちが参加しているのって
ある意味当たり前だったのかもなーと思ったり。

ポイント
逆にこれも赤本に書いてありましたが
知り合いがいないとか知識がないとかでCSのイベントの参加しり込みしちゃう人は
もしかしたらCSはちょっと向いてないのかもって思ったり

b.学んだことを考える前に実践してみる

2つ目にいいなと思ったのが

CSが、というか
自分が、恵まれていたというか

イベントや書籍やネットで知った情報を
1回やってみて所感を得て学びにしていたっていうのは
CS学び始める初期と取り組みとしてはよかったなーと思います。

CSはTTP(徹底的にパクる)がやりやすい

CSって、どの業態、どの業界でも必要な考え方だと思いますが
現状、サブスクやSaasの業態に使われる役割だったり、職種だったりするわけですよ。

それで、サブスクやSaasなんて、どんな商品やサービス取り扱っていたとしても
ワークフローや、携わっている職種(MK、IS、CS、、、)、つまづくポイントとかもだいたい万国共通なんですよ

ヨスケ

つまり、サブスク(Saas)やっている他社さんで成功したCS仕組みや施策ってだいたい取り入れやすいしうまくいきやすいんですよ
これは本当に助かりましたね~~。

変にこの施策正しいのかって考えるより
自分の今のフェーズとしては、最低限振り返りできる状態にして
バシバシ少ない人数で施策打ちまくれたので

  • スピード感でる
  • 結果出る(CSに対するモチベが続く)
  • 机上の空論より、学びが深い
また最近一人カスタマーサクセスだったのを複数人カスタマーサクセスチームを作ろうと
運営主が割と奔走しているのですが、

”実際やってみる”を一通りやったからこそ活きている部分があって
CSを知った初期になんでもやれたのはよかったなーと思うし
環境に恵まれてたなと思うわけです。

c.青本/赤本読む

最後の3点目は
青本、赤本を読むです。これ割と重要。

ヨスケ

CSすでにやっている皆さんからしてみたら、「何を当たり前の話を、、」って話だと思うのですがお作法として紹介させてくださいw
  • カスタマーサクセス
  • カスタマーサクセスとは何か

上記はCS界隈で青本、赤本と呼ばれる本です。

例えるならば、ロボットアニメ好きって嘯いてるのに
蒼穹のファフナー知らないみたいな。おまえ”にわか”か!みたな。

CSやるなら読んでて当たり前みたいな本です。
aで、イベント参加するとみんな優しいみたいな話しましたが、

上記2冊読んでないと、割とコミュニケーションとるの難しいっすってぐらい
基本の本。逆にこの2冊読んでおけば、CSに必要な知識とか世界観かなり簡単に理解できると思います。

ヨスケ

恥ずかしながら私は読まずに参加して恥ずかしい思いしたので、イベント終わってから速攻で読んだ。あれ以来、この2冊はCS界隈の足切りシステムだと思っているw

2.CSでこの1年間やったこと

CS知ってからやったことをまとめたので
次は、CSに携わって特にやってよかった(成果)出たなーと思うこと振り返りがてらまとめておきます。

  • い.オンボーディングマジ神
  • ろ.お客さんのフェーズを言語化する
  • は.(おまけ)カスタマーサクセスについて社内でしゃべりまくる

い.オンボーディング本当に大切

CSやってて思ったことは、現状これにつきますね。

ヨスケ

オンボーディング本当に大切
CSで、サービスを導入してくれる企業さんに導入手伝いや手続きをするのを総じてオンボーディングと呼ぶことが多いですが

ここをいかに再現性高く、お客さんと認識併せてやり切れるかが1つのCSとしてのポイントだなーってすごい思っている。

青本にも書いてありましたが
顧客が期待しているのは大成功だ :カスタマーサクセスの10原則③

ってあったじゃないですか。
お客さん的には、サービスを入れるのが目的でなくて
サービスを入れた先の成功が目的なわけです。

そして、サービス提供側も顧客の成功強く願ってサービス運営をしている。

ただ、
クライアント的には、いれてすぐ効果でる(と思って契約している)
サービス提供側的には、サービス入れた後、まわるまでに一定労力かかる(前提でサービス運営している)

上記ギャップがでやすいのがオンボーディングだなと思っていて。

逆にオンボーディングが手ごたえあるとそのあともだいたいうまく回るという所感。

ポイント
CSイケてる企業さんとかオンボーディングとチャーンレートの数値の相関関係だしてたりしますよね(`・ω・´)
なので、オンボーディングをどんな企業さんでも漏れなく成功させて
それを誰でも再現できる体制をつくるのが、重要だなーと思っています。

SmartHRさんとかオンボーディングしっかり向き合っているイメージ。(`・ω・´)
(オンボーディングって概念をSmartHRさんの会場で開かれたイベントで知った先入観が反映されている説もあるw)

ヨスケ

一応来年の抱負を言っていくと今年一人でごりごりやっていたCSを複数人でできるように目下体制組んでいるので、だれがどんなことをやってもオンボーディング中の企業がしっかり活用フェーズにいける体制をつくると思いながら仕事しています。(`・ω・´)

ろ.お客さんのフェーズを言語化する


昔作った資料の抜粋。マスキングはry,,

次に大切だなって思ったのが、自分たちのサービスを使ってくれている
各お客さんが、現状どんなフェーズなのか

  • 活用頻度
  • 契約内容
  • 相性

上記それぞれで、CSチームだけでなく
そのサービスに携わる自社のCS、マーケ、セールス、開発(現場)が共通言語で理解できている体制を作るのが大切だなーと。

ヨスケ

そしてそのフェーズわけはCSがオーナー持って進めるのがいいなと。

ちょっと文脈切りますが、
FORCASっていうSaasサービスを運営しているFORCAS代表の佐久間さん(@trsakuma)が何かのイベントで登壇されていた際に

Saasは美しい

上記のように語っているんですね。

その理由の一つとして
マーケ→セールス→CS→開発が
ひとつのストーリーに沿って一貫性をもってできることを挙げていて

僕も納得する部分が多いわけですよ。

それで、マーケ、セールス、CS、開発とある意味
ミッションややることが分かれている業種がひとつの目的に向かって走るために必要なのは

お客さんをいろんなアプローチから、共通言語で語れることかなと。

それで、共通言語として考えるべきにも
一番お客さんと接しているはずのCSが率先して、整理やデータを出して
他職種と目線合わせしていけるのが、現状効率的だなと思っている自分がいて

そういう意味でも
自分たちのサービスを使ってくれているお客さんたちのフェーズを言語化するのは
CSが率先的にやるのが大切だなーと思っています。

ヨスケ

とか綺麗ごといってますが、実際難しいっすよね。極論、オンボーディングって一生続くんじゃないって思っている自分もいるw

は.(おまけ)カスタマーサクセスについて社内でしゃべりまくる

最後はおまけレベルですが、CSを社内に広げる草の根活動って大切ですよねっていう。(笑)

CSってある意味社外の人たちといろいろ接点でますが
その課題や障害を解決するために、CSだけでできることって結構少なくて
セールスや、現場(開発)を巻き込まないといけないとってこと多々あると思うんですよね。

その場合、少しでもメリット伝えないと巻き込めないわけじゃないですか、ステークホルダー。

そう考えた時、ロジックで巻き込むのも大切なのですが、
日頃から、カスタマーサクセス言いまくって

社内関係者にカスタマーサクセスの重要さや大切さを刷り込んでおくのもけっこう効果あると思っているのです。

いざって時に、その刷り込みが花咲く日も来るかも、、、?(半分冗談ですが、半分マジ)
CSって巻き込み力大切ですよね、、、!

ヨスケ

最近部署の社内メンバーはCSの魔力に取り込めたのと勝手に思ってるので、最近は草の根活動を全社や社外に向けています(笑)

3.現状でのCS所感

ここまで駄文に付き合ってくださっている皆様、本当にありがとうございます。
最後に、

今現在、自分が思っているCSについて言語化して終わりたいと思います。

ヨスケ

明日には言ってること変わっているかもしれませんが、2019年4月~2019年12月CSにかかわってきた言語化のまとめとして

CSは旗振り役。されどCSだけだとなんもできない。

は.(おまけ)カスタマーサクセスについて社内でしゃべりまくる

上記でも触れましたが、
CSってある意味、社内メンバーの中で、施策打ちやすいし
お客さんの全体感を得やすい立場にいると思うのですが

CSだけで解決できることってびっくりぐらい少ないんですよね。
自分のサービスをより使いこなしてくれるお客さん像が見えても
それを実際にとってきてくれるのはセールスだし。

すごい必要な機能やルールを思いついても
それを実装するのは現場だったり開発なわけです。

そう考えると、CSのミッションって周り巻き込んで
みんな(社内運営メンバー、社外のお客さん)がいきたいゴールに向けて旗振って、みんなと一緒に走ることなのかなと。

ヨスケ

CS一人で走れないクソゲーだからこそ、好きになれた感すらありますわ

CSはできる営業マンのフォロー/アフターフォローを仕組み化した概念

もうひとつは、CS界隈の人たちに話して共感得れたり共感得れなかったりと半々ぐらいなので
ちょっとずれてるかもですが、

ヨスケ

CS=できる営業マンがやっていることを再現性高めるために俗人化してる概念だと思うんですよね。正直。

カスタマーサクセス(CS)って一見、すごく新しく出た職種っぽく感じるじゃないですか。
データサイエンティスト的な。

でもCSがやってることって

  • サービスに合うお客さんを定義化
  • 必要なタイミングでフォローする
  • (総じて)顧客満足度上がるように動く

上記だと思うんですよね。

でも、これって

昔からデキる営業マンやってましたよね。

僕自身、営業経験言うほどあったわけじゃないですが
いざ、CSやろうって考えた時に抽象化すると

自分の会社のトップセールスが日頃からお客さんに対して、契約前のフォローや契約後のアフターフォローで
やっていることだなって感じること多々あるんですよね。
なので、CSって新しい職種と騒がれはじめてるけど、僕のなかでは

ヨスケ

いやいやいやw
みたいな感じはあるのです。

実際、知り合うCSの方々、昔セールスやっていたって人多いなっていう所感。

ただ、そういうトップセールスの人たちって何かと俗人化してることが多いんですよ。

ロジックありきだけど、お客さんの合う合わないとか、フォローが必要なタイミングを

とか

臭いみたいな

圧倒的俗人概念で測ってたりするんですよ。
それはソリューション型の事業ならいいかもしれないけど

サブスクやSaasみたいな

  • 定額商品(パッケージ化されている)
  • 客数やユーザーは多い/増えていく前提(Saasは特に)

上記の前提を踏まえると俗人化した瞬間、事業が立ち行かなくなるリスクを抱えているわけです。
定量的なデータみて、施策をうって、再現性を常に意識しているCSがサブスク(Saas)にそりゃぴったりや。

そうなると、組織化・非俗人化的なCSはサブスクからみると絶対に必要な職種だと思うし、
だからCSという機能/職種が個人的に魅力的に感じるかもしれないなと思っています。

最後に

ここまでお読みいただきありがとうございました。

せっかく読んでいただいたので、なにかしらの発見があったら幸いです。

記事の最後に来年の抱負書いておきます。

2019年は本当にCS知れたよかった年でした!
ただ、世間一般的には2017年~2018年がCS元年といわれていて

そこから比べると自分がCS携わり始めたのって遅れているわけですよ。

でも、今年1年でCSの魅力知ったので
向こう4~5年はCSだったりbizdev人材目指して仕事しようかと思っています。

来年もこの数年の遅れを取り戻すがごとく
CS界隈をボトムアップしていきたいと思っておりますー!2020年も宜しくお願いしますー!
2019年もありがとうございました!

ヨスケ

2019年本当にお疲れ様でした!

コメントを残す

メールアドレスが公開されることはありません。 * が付いている欄は必須項目です

CAPTCHA